Quando si accenna a un "centralino vocale basato su intelligenza artificiale", molti titolari pensano a una voce metallica da film di fantascienza. Altri pensano alla segreteria telefonica che dice "prema 1". Nessuna delle due immagini è giusta.

La cosa più utile è osservare lo svolgimento di una chiamata reale, passo dopo passo. Quella che segue è costruita sul sistema che ho sviluppato e collaudato su un ristorante di prova, con 14 tavoli, due turni a cena e una chiusura settimanale. Non è un cliente reale: l'ho costruito proprio per provare tutto prima di toccare il locale di qualcuno.

Prima della chiamata: la deviazione

L'assistente non va a rimpiazzare il tuo recapito telefonico: il numero storico rimane identico, stampato sui menù e sulla scheda Google.

Si attiva una semplice deviazione di chiamata, funzionalità standard offerta da qualsiasi operatore. Puoi decidere tu quando scatta: solo se la linea è occupata, dopo qualche squillo senza risposta, oppure quando il locale è chiuso. Il resto del tempo il telefono suona in sala come prima.

La telefonata

1. Il saluto. L'assistente si presenta e dice subito che è un assistente virtuale. Non lo nasconde. Nel mio sistema la prima frase dichiara che si tratta di un centralino virtuale: è una scelta di correttezza verso chi chiama, e ci torno in un altro capitolo sulla trasparenza.

2. Cosa vuole il cliente. Può essere una nuova prenotazione, una modifica, una disdetta, una domanda su orari o menù, una richiesta speciale. L'assistente comprende il linguaggio naturale dell'interlocutore, senza costringerlo a digitare numeri sul tastierino.

3. I dati essenziali. Per prenotare servono per quante persone, il giorno e l'ora. Qui c'è un dettaglio che sembra banale e non lo è. Se un cliente dice "Vorrei prenotare per oggi alle 13", un assistente mal costruito può capire "una persona", perché "vorrei" è prima persona singolare. Nel collaudo del mio sistema è successo davvero. Ho dovuto scrivere una regola esplicita: prima di cercare un tavolo, chiedi sempre quante persone.

4. Gli orari si negoziano. Se il tuo locale prende prenotazioni ai quarti d'ora o a turni, l'assistente lo sa. Se il cliente chiede le 19:40, non sceglie lui: propone le due alternative valide più vicine, per esempio le 19:30 o le 19:45. Gli orari ammessi non stanno nel testo che l'assistente legge: stanno in un foglio di calcolo che il ristoratore può modificare.

5. Il controllo sul serio. L'assistente non indovina se c'è posto. Interroga il calendario e l'anagrafica dei tavoli. Guarda quali tavoli ci sono, quali sono liberi in quella fascia, se due tavoli possono essere uniti per un gruppo. Se non c'è posto, non lo inventa: propone un altro orario, oppure registra il cliente in lista d'attesa.

6. Il blocco temporaneo. Appena trova un tavolo, lo tiene fermo per pochi minuti mentre il cliente decide. Così, se qualcun altro chiama in quel momento, non gli viene dato lo stesso tavolo. Ne parlo meglio nel capitolo sulla doppia prenotazione.

7. Nome e telefono. L'assistente li chiede e, per il telefono, li ripete per conferma. Il numero non viene mai "indovinato" né inventato.

8. La conferma. La prenotazione passa da bloccata a confermata sul calendario. Se il cliente ha lasciato una mail, riceve la conferma.

9. Il saluto finale. Una frase breve e la chiamata si chiude.

Che cosa legge il tuo staff

La mattina seguente il personale non deve interpretare foglietti volanti o appunti confusi. Le prenotazioni sono nel calendario del locale, con nome, numero di persone, tavolo assegnato e note (per esempio "ospite celiaco", "seggiolone"). Se c'è stato un reclamo, la direzione riceve un avviso con il testo della conversazione.

Cosa ti serve per partire

Un'automazione di questo livello non si improvvisa dall'oggi al domani. Servono almeno:

Sono informazioni che il ristoratore ha già in testa. Il lavoro è metterle in ordine in modo che una macchina possa usarle senza interpretarle. Nel capitolo 4 spiego cosa controllo prima di scrivere una sola riga.

Quanto è veloce

Un'esitazione prolungata rischia di rendere la conversazione legnosa e poco spontanea. Nei miei test l'obiettivo è tenere la risposta sotto il secondo. Non ti prometto un numero per il tuo locale: dipende dalla linea, dal servizio vocale scelto e dal carico. Si misura in fase di collaudo e si mostra dal vivo.

Quando non risponde lui

Esistono circostanze precise in cui l'assistente deve fermarsi e fare un passo indietro: un cliente arrabbiato, un gruppo molto grande, una domanda su un'allergia grave che il locale non può garantire. In quei casi raccoglie nome e telefono, spiega che il titolare richiamerà, e avvisa la persona giusta. Lo racconto nel capitolo su cosa non conviene automatizzare.

Il prossimo passo

Per saggiare l'efficacia della voce sul tuo specifico menù, la via maestra è una prova sul campo: una telefonata di prova, con le tue regole, in cui puoi fare il cliente più difficile che conosci.

Scrivimi e ne parliamo.

Note e fonti

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