Sono le 20:25 di sabato. In sala si respira il classico ritmo del servizio: il tintinnio dei piatti, i bicchieri, un tavolo che festeggia in fondo. Il cameriere porta due carbonare con una mano e con l'altra fa segno al collega di sparecchiare. In fondo, vicino alla cassa, il telefono squilla. Squilla quattro volte, cinque, poi smette.

Nessuno ci ha fatto caso. O forse tutti l'hanno sentito, ma con le comande in mano nessuno poteva rispondere.

Chi ha chiamato non lascia un messaggio. Dà un'occhiata allo schermo, apre al volo Google Maps e compone il numero del ristorante successivo. Tu non saprai mai che quella chiamata c'è stata.

Il problema è che non si vede

Un tavolo rimasto vuoto salta subito all'occhio. Una telefonata persa, invece, scivola via invisibile. Nel registro del telefono compare un numero senza nome, e il lunedì mattina nessuno lo richiama, perché la sera dopo c'è un'altra serata da affrontare.

Per questo il costo del telefono che squilla a vuoto è difficile da accettare: non ha una fattura, non ha un fornitore, non lascia traccia. Eppure è un costo reale.

Come calcolarlo sul tuo locale

Evito volutamente di darti una stima "media", poiché una media universale semplicemente non esiste. Un ristorante con 40 coperti e uno con 120 hanno problemi diversi. Ti do invece il modo di calcolarla tu, in dieci minuti.

Passo 1. Conta le chiamate perse. Guarda il registro chiamate del telefono del locale per quattro settimane. Segna quante sono le chiamate senza risposta nei tuoi orari di servizio (pranzo e cena). Se il numero storico passa da un centralino o da un operatore, chiedi il dettaglio al gestore: molti lo forniscono.

Passo 2. Stima quante erano prenotazioni. Chiaramente non ogni chiamata senza risposta corrisponde a clienti in cerca di un tavolo. Alcune sono fornitori, rappresentanti, numeri sbagliati. Richiama un campione di dieci numeri e chiedi. Ti basta per farti un'idea della proporzione.

Passo 3. Moltiplica per il tuo scontrino medio. Prendi lo scontrino medio per persona e la dimensione media di un tavolo da te.

Passo 4. Togli chi avrebbe richiamato. Una parte dei clienti riprova più tardi. Non sai quanti: tienilo come margine, non come certezza.

Un esempio, con numeri inventati apposta

Ipotizziamo, e ripeto che è un'ipotesi, una pizzeria con questi numeri:

4 chiamate × 2,5 persone × 35 euro = 350 euro a sera. Su quattro weekend da due sere sono 2.800 euro al mese di coperti che non sono mai arrivati. Se la metà dei clienti avesse comunque richiamato, il costo scende a circa 1.400 euro.

Quei numeri non sono i tuoi. Sostituiscili con quelli che trovi al passo 1 e al passo 3. Il risultato potrebbe essere più alto o molto più basso. In entrambi i casi sai di cosa stai parlando.

Perché le soluzioni "naturali" non bastano

Quando un ristoratore si accorge del problema, di solito prova una di queste strade:

Sono tutte soluzioni sensate a seconda del contesto, ma nessuna di esse risolve il picco critico del fine settimana.

Una strada diversa: un assistente che risponde per te

Esiste un'altra possibilità: un centralino vocale basato sull'intelligenza artificiale che risponde quando il personale è occupato. Non sostituisce la tua squadra. Prende il posto del telefono che squilla a vuoto.

A livello operativo: la linea telefonica storica dell'attività viene deviata, secondo regole precise, verso l'assistente vocale. Quando la linea è occupata, dopo qualche squillo senza risposta o a locale chiuso, risponde lui. Chiede per quante persone, che giorno, che ora. Controlla sul tuo calendario i tavoli davvero liberi. Registra la prenotazione e manda una conferma.

Negli articoli successivi analizzeremo il percorso di una telefonata dal primo squillo alla conferma, cosa può andare storto e cosa non conviene mai affidare a una macchina. Qui voglio solo che tu parta dal numero giusto: il tuo.

Cosa fare questa settimana

  1. Scarica o fotografa il registro chiamate di quattro settimane.
  2. Conta le chiamate senza risposta negli orari di servizio.
  3. Richiama dieci numeri a caso e chiedi cosa volevano.
  4. Fai il conto con il tuo scontrino medio.

Se alla fine il numero è basso, hai risparmiato soldi e tempo. Se è alto, hai una base solida per decidere cosa fare.

Se desideri analizzare assieme i numeri della tua attività e valutare l'utilità di un assistente vocale, parliamone. Si parte dai tuoi numeri, non dai miei.

Note e fonti

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