Prendiamo un classico venerdì alle 19:50: due clienti compongono il numero quasi contemporaneamente per richiedere lo stesso tavolo da quattro vicino alla finestra alle 21:00, ciascuno all'oscuro dell'altra telefonata.

Con un'agenda cartacea o un calendario ordinario l'inghippo è dietro l'angolo: chi risponde alla prima chiamata vede il posto libero e lo assegna; chi risponde alla seconda lo trova ancora sbloccato e lo ripromette. Alle 21:00 si presentano due gruppi per il medesimo tavolo.

In ambito tecnico questo fenomeno si definisce race condition. In sala, molto più semplicemente, si traduce in una spiacevole figuraccia con gli ospiti.

Perché succede

La causa non è l'intelligenza artificiale in sé: si tratta di un disguido che capita regolarmente con quaderni cartacei, personale indaffarato e software non sincronizzati. Succede quando il controllo della disponibilità e la scrittura della prenotazione sono due momenti separati: nel mezzo c'è un varco in cui un altro può entrare.

Con un assistente vocale il rischio può essere più grande, perché può rispondere a più chiamate contemporanee. Se non lo si progetta bene, moltiplica il problema invece di risolverlo.

La soluzione: tenere fermo il tavolo mentre il cliente decide

L'idea è semplice e sta in tre mosse:

  1. Quando l'assistente trova un tavolo libero, lo blocca subito. Scrive un blocco temporaneo sul calendario, che dice "questo tavolo è occupato, in attesa di conferma".
  2. Per tutti gli altri, quel tavolo non è più libero. Se in quel momento chiama un secondo cliente, il sistema lo vede già occupato e propone un'alternativa.
  3. Se il cliente conferma, il blocco diventa prenotazione. Se non conferma o riaggancia, il blocco scade e il tavolo torna libero.

Chiamo questo meccanismo blocco breve. La durata si decide con il ristoratore: poche decine di minuti al massimo, perché un tavolo bloccato troppo a lungo è un tavolo che non vendi. Nel mio sistema di prova è un valore in un foglio di calcolo, e l'ho cambiato più volte durante i test.

I dettagli che fanno la differenza

Un blocco temporaneo sembra facile. Nel collaudo ho trovato diversi problemi che ho dovuto risolvere uno per uno.

Un cliente, un solo blocco. Se un cliente prova più orari durante la stessa chiamata ("alle 20? No, alle 21... anzi alle 20:30"), il sistema non deve lasciare tre blocchi aperti. Altrimenti una sola persona può occupare mezza sala. Quindi quando si sposta di orario, il vecchio blocco viene rimosso prima di creare quello nuovo.

"Devo sentire mia moglie." Succede in continuazione. Il cliente chiede tempo. Il sistema può estendere il blocco per un periodo più lungo, chiedendo però un recapito per poter richiamare.

Il blocco che scade durante la chiamata. Un cliente telefona per modificare una prenotazione, la conversazione dura due o tre minuti e il blocco scade proprio in quel mezzo. Nel sistema ho scelto di rinnovare il blocco appena il cliente viene riconosciuto, così non sparisce mentre parla.

Pulizia automatica. Se una chiamata cade o il cliente sparisce, il blocco resta lì. Un controllo automatico ogni due minuti cerca i blocchi scaduti e li elimina. Così non rimangono "tavoli fantasma".

Controllo dopo la scrittura. Anche col blocco, due richieste quasi simultanee possono arrivare a pochi millisecondi di distanza. Dopo aver scritto il blocco, il sistema ricontrolla che sia l'unico su quel tavolo.

Cosa non ti prometto

Non ti prometto "mai più un errore". Nessun sistema che dipende da telefono, rete e persone può garantirlo. Ti prometto che il caso più comune, due clienti sullo stesso tavolo nello stesso momento, è stato pensato, provato e controllato.

Nel collaudo del mio locale di prova ho eseguito 56 scenari, compresi quelli con chiamate sovrapposte, saturazione della sala e liste d'attesa. Risultato: 32 superati in automatico, 24 superati con un'avvertenza operativa (cose che la sala deve sapere), nessun errore critico. Non dico che il mondo reale sarà identico. Dico che ho cercato i punti deboli prima del cliente.

Se il tavolo non c'è

Il caso peggiore non è il tavolo doppio. È dire "sì" a un tavolo che non esiste. Per questo l'assistente non risponde mai da una sua idea: interroga il calendario e i tavoli. Se non c'è posto, propone il turno successivo o la lista d'attesa. Se un cliente disdice, il sistema controlla se qualcuno è in lista d'attesa per quella fascia e avvisa lo staff di richiamarlo.

Come ci si lavora insieme

Il blocco breve si configura in un'ora, ma va tarato sul tuo locale: quanto tempo concedere, che cosa fare con i gruppi, come trattare i tavoli uniti. Si decide con una conversazione, non con un modulo.

Se vuoi capire come verrebbe gestito nel tuo ristorante, scrivimi.

Note e fonti

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